Prima pagină » Recomandari » Mi s-a anulat zborul! Ce pot face, ce drepturi am?

Mi s-a anulat zborul! Ce pot face, ce drepturi am?

Ce drepturi au pasagerii și ce variante avem la dispoziție în aceste situații?

Articol editat de Bianca Câmpeanu, 4 iulie 2024, 14:12

Vacanța începe din aeroport: nimic nu ne poate strica mai rău concediul decât problemele cu zborul. De multe ori zborurile sunt întârziate sau anulate în ultimul moment din diferite motive. Alteori companiile aeriene îi anunță pe pasageri chiar la poarta de îmbarcare că nu au loc în avion, deși au bilet cumpărat de mult timp.

Ce drepturi au pasagerii și ce variante avem la dispoziție în aceste situații aflăm din interviul realizat de Tiberiu Crisan cu președintele InfoCons, Sorin Mierlea.

Sorin Mierlea: Suntem cetăţeni europeni şi avem drepturi, este şi titlul unei campanii pe care am lansat-o acum câţiva ani. Trebuie să conştientizăm că dacă stăm cu mâinile în sân şi nu luăm atitudine, nu facem o sesizare, cei care vin după noi vor păţi acelaşi lucru. La fel şi noi, când se va întâmpla şi vom fi în aceeaşi situaţie, vom păţi la fel. Aşa că trebuie să înţelegem că aceste drepturi pe care le avem trebuie să le şi exercităm; fiindcă dacă nu le exercităm, degeaba avem aceste drepturi. Iar în momentul în care ne întârzie avionul, ni se anulează zborul, nu ni se pun la dispoziţie informaţii, nu ni se pun la dispoziţie un sendviş şi o sticlă de apă, o cazare dacă este cazul, am pierdut bagajele şi nu cerem o despăgubire, nu ni se pune la dispoziţie un chit de îngrijire dacă nu avem la noi haine sau periuţa de dinţi…

Sunt lucruri mici, pe care toţi ar trebui să le cunoaştem. Nu trebuie neapărat să cunoaştem dreptul A şi dreptul B, dar trebuie să înţelegem că până la urmă protecţia consumatorului înseamnă o chestie de moralitate. Şi dacă ne deranjează ceva sau simţim că nu avem ceva, înseamnă că acolo ni s-a încălcat un drept. Iar din această perspectivă, cred că fiecare dintre noi ar trebui să înţelegem că modul de a reacţiona este până la urmă şi simplu şi civilizat: facem o sesizare în format scris sau în format online, sunăm direct la numărul de urgenţă la Protecţia Consumatorului pe teritoriul României sau pe teritoriul ţării în care ne aflăm.

Există o aplicaţie europeană de protecţia consumatorilor, InfoCons, în 33 de limbi, unde avem toate numerele de urgenţă pentru toate ţările lumii, iar la nivelul Uniunii Europene pentru fiecare serviciu pe care avem poate nevoie să-l contactăm. Aşa că avem mecanismele de a face ceva, problema este să şi luăm această atitudine. Iar din experienţa noastră, de cele mai multe ori mai ales consumatorii români care au calitatea de pasageri de transport aerian în România sau în străinătate sunt foarte vocali, sunt foarte supăraţi, dar în momentul în care trebuie să treacă la fapte, de a materializa această supărare, această încălcare de drepturi într-o sesizare, în a face o petiţie în format scris, deja devine foarte complicat.

Cam 2-3% dintre cei care sunt în astfel de situaţii şi materializează într-o plângere scrisă şi urmează această plângere. Fiindcă al doilea mecanism este facem reclamaţia, am înregistrat-o şi după aceea ne ţinem de ea. Au trecut 30 de zile şi nu am primit niciun răspuns, mergem către autoritatea ierarhic superioară: putem să mergem în instanţa de judecată, avem mecanismul de a nu plăti taxele judiciare şi de timbru în instanţele de judecată pe temele de protecţia consumatorilor.

Chiar dacă paguba nu este semnificativă pentru unii şi îşi permit să spună că „asta este, nu contează”, ar trebui să înţeleagă că acel gest mic s-ar putea mâine să schimbe ceva. Şi din această perspectivă cred că este o problemă de atitudine înainte de a discuta despre orice. Şi facerea unei sesizări, materializarea ei într-o plângere clară şi luarea unui număr de înregistrare nu este doar un drept, cred că ar trebui să fie o obligaţie în societatea pe care o avem. Iar în această vară, în această perioadă, vedem că tot mai multe avioane întârzie, tot mai multe avioane se anulează (din cauze reale, din cauze mai puţin reale, cu respectarea sau nu a unor drepturi).

Unele companii, pentru a nu depăşi anumite termene prevăzute în legislaţia europeană, îmbarcă pasagerii în aeronave şi pe urmă ţin aeronava pe pistă. Toate acestea sunt nişte lucruri care ne deranjează; şi dacă ne deranjează, trebuie şi noi să facem ceva. Şi putem face acel lucru simplu: 0219551 numărul unic pentru protecţia consumatorilor pe teritoriul României, aplicaţia gratuită de protecţia consumatorilor InfoCons o descărcăm acolo pentru că este gratuită şi ne ajută cu aceste numere de urgenţă oriunde mergem în lume; şi nu în ultimul rând facem o plângere scrisă, luând un număr de înregistrare.

Tiberiu Crişan: Spuneaţi mai devreme că mulţi sunt nemulţumiţi, dar puţini ajung să facă efectiv ceva. E într-adevăr atât de complicat ca oamenii să-şi manifeste oficial acest necaz?

Sorin Mierlea: Eu cred că este extrem de simplu, mai ales că astăzi putem face o plângere inclusiv în format electronic. Trebuie însă să avem determinare şi să şi vrem. Şi vă dau un exemplu clar: compania aeriană din Spania, care a avut întârzieri foarte mari, care şi-a bătut joc de consumatorii din acea ţară; consumatorii au făcut atâtea plângeri, care s-au adunat la protecţia consumatorilor şi la organizaţii, până compania a intrat în insolvenţă, a fost vândut totul, au fost despăgubiţi toţi consumatorii; şi astfel s-a arătat că forţa consumatorilor este extrem de importantă dacă un agent economic nu înţelege să respecte nişte norme minimale.

Dăm exemplu din România: o companie românească privată, care a înregistrat foarte multe probleme de legislaţie; consumatorii au făcut plângeri, dar nu prea multe; autorităţile au sancţionat cu cea mai mare sancţiune care a fost vreodată dată în România pentru o companie aeriană; consumatorii şi astăzi au rămas păgubiţi, cu banii daţi, nu s-a întâmplat nimic. Este o problemă de percepţie, dar şi de atitudine: să înţelegem că aceeaşi cetăţenie europeană o au şi în Franţa, Spania, Irlanda, Bulgaria şi România. Nu suntem cetăţeni nici de mâna a doua, nici de mâna a noua. Ţine puţin şi de a conştientiza: de a fi mândri că suntem cetăţeni europeni, pentru că avem drepturi, dar degeaba le avem dacă nu le şi exercităm.

Exercitarea drepturilor este extrem de importantă şi din perspectiva faptului ca şi cei care vin după noi să nu mai păţească acelaşi lucru. Mai ales că avem aceste mecanisme gratuite de scutire de taxe judiciare dacă este să cerem daune materiale şi morale în instanţă, de a face o plângere şi în format online. Adică avem mecanisme de a face lucruri şi a le urmări.

Din păcate, de cele mai multe ori folosim însă expresia românească care pe mine mă înspăimântă foarte tare: „Eh, asta este”. Nu cred că asta este şi cel mai bun exemplu este faptul că aceia care au fost păgubiţi, au fost nemulţumiţi în raport cu anumite instituţii financiar-bancare, unde nimeni nu se gândea vreo secundă, nu-şi punea problema că va putea să dea în judecată o bancă sau să se ia la trântă cu o astfel de instituţie, au fost zeci şi mii de procese câştigate în instanţe, s-au schimbat regulile, fiindcă nişte consumatori, fiindcă nişte mecanisme au reuşit să fie puse în funcţiune.

Aşa că ţine de noi să fim mai uniţi, să fim mai implicaţi, să reuşim până la urmă să avem şi noi o ţară ca afară, să avem şi noi sentimentul acela că până la urmă contează. Şi până la urmă, noi de fiecare dată când plătim votăm: votăm serviciul, votăm brandul, votăm compania. Şi dacă vom face un vot mai sigur, mai bun şi în momentul în care ceva este în neregulă, dăm un vot de blank printr-o sesizare şi o reclamaţie, pentru a aduce un sistem minimal de reguli bune pentru societate. Iar dacă noi nu facem, iar celălalt nu face, s-ar putea să devenim complici la un astfel de sistem şi după aceea să nu mai spunem: „Aoleu, de ce este aşa.”

Tiberiu Crişan: Poate unora le e groază de faptul că odată început acest demers, până la finalizarea lui în favoarea consumatorului va trece atât de mult timp încât nu ne arde să ne înhămăm într-o cursă atât de lungă.

Sorin Mierlea: Dar ce avem de făcut în rest? Nu ne putem lua din timpul nostru 15-20 de minute să scriem o reclamaţie, în loc să stăm poate pe un Tiktok? Dacă tot suntem în aeroport, în loc să vociferăm când s-a întâmplat acel lucru, toţi dacă ne-am apuca să facem sesizările online nu ar fi un lucru în plus? După aceea să urmărim la 30 de zile, să vedem dacă ne-a venit răspunsul şi dacă nu să refacem, să căutăm o organizaţie de protecţia consumatorilor care să ne reprezinte într-un proces colectiv dacă este cazul. Adică nu cred că este foarte mult timp din partea fiecăruia dintre noi de a face şi ceva pentru ceilalţi, pentru societate, pentru familie.

Tiberiu Crişan: Haideţi să le luăm pe scurt: mi s-a anulat zborul, ce drepturi am?

Sorin Mierlea: În primul rând depinde de ce s-a anulat zborul. Dacă este anulat dintr-o cauză de forţă majoră (cum a fost în Islanda când a izbucnit acel vulcan şi s-au anulat foarte multe zboruri), nu este o cauză imputabilă direct companiei; şi atunci, din această perspectivă, trebuie să se reruteze sau să ni se dea toţi banii înapoi pentru zborul respectiv. Dacă este un zbor care a fost anulat din varii motive şi nu dintr-o problemă de forţă majoră, trebuie să ne asigure cazarea, mâncarea până la următoarea rută de avion şi să ne şi dea o despăgubire.

Dar dacă consumatorul, datorită întârzierilor respective, face dovada faptului că are şi o pagubă materială sau morală mai importantă (a întârziat la nuntă, a întârziat dintr-un concediu şi a pierdut nişte bani), aceste sume se pot recupera prin instanţele de judecată – încă odată – cu taxe judiciare gratuite. Aşa că avem toate mecanismele de a ne implica.

Şi nu cred că valoarea este atât de importantă, adică paguba poate să fie de 10 euro, 100 euro sau 1000 de euro; important este principiul şi ar trebui să fim mult mai implicaţi. Şi mă uitam pe anumite statistici: 90% din cetăţenii străini fac plângeri în astfel de situaţii în primele 24 de ore, dar numai 2.5% dintre cetăţenii români fac plângeri în primele 24 de ore.

Tiberiu Crişan: Drepturi similare avem şi dacă zborurile noastre sunt întârziate?

Sorin Mierlea: Dacă întârzierea trece de un anumit termen, în funcţie de distanţă avem anumite drepturi şi avem posibilitatea de a solicita o sticlă de apă, un sendviş, iar dacă durează mai mult trebuie să ne pună la dispoziţie inclusiv partea de cazare. Dacă zborul respectiv nu mai este de interes pentru consumator, trebuie să i se dea banii înapoi pentru acel serviciu.

Fiindcă este până la urmă un contract între un cetăţean şi o companie care nu a exercitat serviciul respectiv. Primeşte consumatorul banii înapoi şi poate să se adreseze pentru a recupera şi dauna materială şi morală cauzată de neputinţa de a putea să ajungă la destinaţia respectivă.

Tiberiu Crişan: Dacă mi s-a pierdut bagajul?

Sorin Mierlea: Trebuie să înţelegem că în momentul în care noi predăm acel bagaj către compania respectivă şi primim acel tichet, avem şi posibilitatea de a ne face o asigurare de călătorie pentru bagaje. Şi atunci putem să primim şi o despăgubire în momentul în care bagajul este pierdut. Dacă bagajul este doar întârziat şi nu este pierdut definitiv, dar ajunge după o zi sau două, trebuie să ne pună la dispoziţie un chit cu lucruri de minimă necesitate pentru zona de igienă.

Şi nu în ultimul rând, în funcţie de ceea ce aveam în bagaj ca şi valoare, ar trebui să-i facem asigurare separată, fiindcă am văzut consumatori cărora li s-au pierdut bagajele şi spuneau că aveau înăuntru obiecte care depăşeau anumite valori destul de mari. Şi atunci este foarte complicat să faci această demonstraţie, dacă într-adevăr consumatorul respectiv avea sau nu avea un obiect de valoare în bagaj, de aceea se fac aceste asigurări de călătorie.

Dacă în schimb bagajul respectiv a ajuns până la urmă la destinaţie cu întârziere şi trebuie să mergem să-l ridicăm de la aeroport, toate cheltuielile aferente (luăm taxiul, luăm maşina, luăm autobuzul să ajungem de unde suntem către aeroport) trebuie să fie decontate de către operatorul respectiv sau de către aeroportul din cauza căruia a ajuns bagajul cu întârziere. Iar dacă bagajul este avariat, putem să facem plângere pentru a ne recupera daunele cu privire la ce s-a întâmplat cu el.

Dacă în schimb bagajele ajung deteriorate dar şi deschise, de aici putem să facem o plângere şi către autorităţile competente din ţara respectivă. Şi avem pe teritoriul Uniunii Europene, se numesc European Consumer Center: sunt centrele europene ale consumatorilor, în care fiecare dintre noi, dacă am păţit Doamne fereşte să spunem un necaz în Grecia, în Bulgaria, în Franţa sau în Germania, putem să facem o declaraţie în România (poate nu ştim foarte bine limba sau ne este mai greu să accesăm acest lucru).

Şi când ne întoarcem în ţară sau direct din ţara respectivă putem face o plângere către acest Centru European al Consumatorului, iar acest centru ia legătura cu autorităţile din fiecare ţară europeană şi ne ajută cu procesarea reclamaţiei, ca fiecare dintre noi până la urmă, pe teritoriul Uniunii Europene cel puţin, să avem sentimentul şi realitatea respectării unor drepturi.